Kliendikeskne teenindamine

Missioon
Teenindusstandard
Otsene teenindus
Tegelemine tagasiside või kaebusega
Telefoniteenindus
Suhtlemine e-kirja teel
Test

 

Missioon

Selveri missioon on luua sõbralik õhkkond, teenindada kiiresti ja asjatundlikult, pakkuda kvaliteetseid kaupu ja maitsvaid kulinaariatooteid.

  • Usaldus teeninduses – iga Selveri töötaja saab kaasa aidata sellele, et kliendid meid usaldaksid.
  • Usaldus meeskonnas – töökaaslastega suheldes kehtivad samad reeglid mis klientide puhul: oleme ausad, sõbralikud, viisakad ja abivalmid. Oska end vaos hoida ja austa kolleegide õigust meeldivale ja rahulikule tööõhkkonnale!
  • Mida ootavad kliendid? Märkamist ja valmisolekut neid alati aidata; head toodete tundmist; positiivsust, ausust, usaldusväärsust, siirust ja sõbralikkust; professionaalsust suhtlemisel; oskust pakkuda enamat, kui nad loota oskavad; mõistmist, loovat lähenemist ka keerulistes situatsioonides; meeldivaid üllatusi.

Tagamaks ühtlast teeninduse taset Selveris ning kliendi rahulolu, on loodud Selveri Teenindusstandard, kus on sõnastatud käitumisjuhised ning teenindusprotsessid. Kirjapandud reeglite järgi on töötajatel lihtsam teha igapäevast tööd ning lahendada probleeme.

Selveri Teenindusstandard on mõeldud kõikidele Selveri töötajatele – nii neile, kes teenindavad kliente müügisaalis, kui ka neile, kelle töökohaks on kontor.

Selveri teenindusstandard

Selver on rajanud oma kauplused sinna, kus liiguvad kliendid. Selver on oma sortimendi ja teenuse kvaliteedi osas esimene valik toidu- ja esmatarbeostude tegemiseks. Meie töö tulemusena tunneb klient, et aitasime tal teha parima valiku.

Meie klient saab alati kiire ja professionaalse teeninduse osaliseks. Järjekorras olevate klientide arv ei ületa 5 inimest.

1. Keskendun kliendi vajadustele.

  • Selver on kliendikeskne kauplustekett. Meie peamine ülesanne on luua ja hoida kliendi usaldust. Selveri töötajad mõistavad oma kliente ning pakuvad neile just sellist teenindust ning tooteid, mida kliendid soovivad.
  • Selveri töötajad esitavad kliendile küsimusi, et teha kindlaks nende vajadused, me ei suru kellelegi peale oma arvamust.
  • Selveri töötaja teenindab kliente nii, nagu kliendid seda soovivad.

2. „Ma saan ja tahan teha“.

  • Erinevates situatsioonides mõtle alati, mida sa teha saad, selle asemel, et keskenduda sellele, mida ei saa või sellele, kui keeruline see on.
  • „Ma saan ja tahan“ lähenemist kasuta suheldes nii kliendi, kaastöötaja kui ka koostööpartneriga.
  • „Ma saan ja tahan“ tähendab, et me leiame kliendile, kolleegile ja koostööpartnerile parima võimaliku lahenduse: võib-olla piisab lisainformatsiooni või asendustoote pakkumisest, teisest kauplusest toote tellimisest, kokkulepitud kohtumisaja muutmisest jne.

3. Ostukeskkond on kliendisõbralik.

  • Selveri kaupluste välisilme on puhas, olemas on info lahtiolekuaegade kohta.
  • Kaupluse valgustus on töökorras ning piisav.
  • Parkla ja kõnniteed on koristatud ning valgustatud. Talvel on koristatud lumi ja tehtud libedusetõrje.
  • Kärud ja korvid on olemas ning puhtad.
  • Osakondade/kaubagruppide infoviidad on õiged.
  • Siseraadio valjus sobib nii klientidele kui ka töötajatele.
  • Müügisaalis olevad kaalud on töökorras ning puhtad. Külmikute temperatuurid on õiged.
  • Hinnaterminalid töötavad ning nende ümbruses ei ole sinna unustatud kaupa.
  • Kaupluse evakuatsiooniteed on vabad. Riiulite vahel ei seisa kaubaaluseid, millelt keegi ei paiguta kaupa riiulile.
  • Kliendi tualettruum on puhas ning varustatud kõige vajalikuga.

4. Selveri töötaja kohustused.

Selveri töötaja:

  • on aus, pühendunud, hooliv, koostööaldis ja tulemustele orienteeritud;
  • on sõbralik, abivalmis ja viisakas;
  • hoolib klientidest, kolleegidest, koostööpartneritest ja iseendast;
  • vastutab kliendiandmete turvalisuse ja diskreetsuse eest;
  • ei levita ettevõtte siseinformatsiooni ega räägi tööprobleemidest väljaspool ettevõtet;
  • lähtub oma tegevuses kokkulepitud töökorraldusest, kuid mõistab, et kõiki olukordi pole võimalik reeglitega kindlaks määrata. Eriolukordades lähtub hea tava ja mõistlikkuse põhimõtetest;
  • säilitab igas olukorras väärikuse, professionaalsuse ja inimlikkuse;
  • annab alati endast maksimumi;
  • alustab tööd ettenähtud kellaajal ja peab kinni puhkepauside pikkusest;
  • ei unusta ära kokkulepitud kohtumisi ning läheb kohtumisel külalisele alati ise vastu;
  • on korrektse ja hoolitsetud välimusega, riietus on alati puhas ja terve;
  • kannab sõltuvalt ametikohast alati tööriietust. Kaupluses kannab vormiriietust koos nimesildiga, kontoris bürooriietust (klassikaline kostüüm, pükskostüüm, kleit, seelik, pluus, klassikalised püksid, ülikond ja muu korrektne riietus);
  • soeng, meik ja ehted on tagasihoidlikud ning vastavuses hügieeninõuetega;
  • hoiab alati oma töökoha puhta ja korras;
  • ei söö, joo ega näri nätsu suhtlussituatsioonis.

Teenindusstandard praktikas

Otsene teenindus

1. Tervitamine.

  • Kui minu poole pöördutakse, katkestan kõik tegevused, loon silmside ja tervitan (Tere hommikust/päevast/õhtust!).

2. Keskendumine kliendile/töökaaslasele/koostööpartnerile.

  • Suhtlen kõigiga selgelt ja arusaadavalt, kasutades kliendi või koostööpartneri poolt valitud keelt.
  • Suhtlemisel olen täielikult häälestunud vestluspartnerile/kliendile. Ma ei jutusta samal ajal kaastöötajaga, ei tee tööd arvutiga. Kui vajan kellegi abi, siis teavitan sellest ka vestluspartnerit/klienti.
  • Kuulan.
  • Suheldes jään asjalikuks ning hoidun isiklikest vestlusteemadest.
  • Oma hoiakuga väljendan heatahtlikku suhtumist ning loon positiivse meeleolu. Jälgin oma kehakeelt, näoilmet, liikumist.
  • Räägin selgelt, arusaadavalt ning rahulikult. Hoidun olemast pealetükkiv, kuid näitan üles initsiatiivi.
  • Esitan täpsustavaid küsimusi.
  • Vajadusel annan lisainfot.

3. Kontakti lõpetamine.

  • Ma ei kiirusta vestluspartnerit/klienti (Ei kasuta väljendit „On see kõik?“).
  • Lõpetan ühe kliendi teenindamise enne, kui alustan järgmise kliendiga.
  • Jätan kliendiga hüvasti (Nägemist/Külastage meid jälle/Kena päeva jätku!).

Tegelemine tagasiside või kaebusega

1. Kaebus.

  • Koondan kogu oma tähelepanu olukorra lahendamisele. Väldin õigustamist ning emotsionaalseid hinnanguid, ei vaidle.
  • Ma ei suhtu kliendi probleemi hoolimatult.
  • Ma ei süüdista probleemi esitajat ja ei alaväärista probleemi.
  • Säilitan igas olukorras rahu, viisakuse ning professionaalsuse. Kontrollin oma hääletooni, kõne tempot ning kehakeelt. Ei näita välja solvumist või ärritust.
  • Tänan klienti, koostööpartnerit ja kolleegi probleemile tähelepanu juhtimise eest.
  • Kuulan klienti, kolleegi ja koostööpartnerit tähelepanelikult, ei katkesta teda.
  • Vajadusel esitan täpsustavaid küsimusi või kordan probleemi sisu üle („Kas ma saan õigesti aru, et …“).
  • Tunnustan klienti, kolleegi, koostööpartnerit tagasiside andmise eest („Nõustun teiega. Teil on täiesti õigus pahane olla.“).
  • Lahendan probleemi kohe ise või leian pädevama töötaja.
  • Ma ei vasta kunagi: Ei saa/Ei tea/Ei ole võimalik/Te eksite/Pole aega jne.
  • Ma vabandan ja selgitan.
  • Annan endast kõik, et klient, koostööpartner ja kolleeg jääks rahule ning saaks probleemile positiivse ja mõistliku lahenduse.
  • Sõltuvalt probleemi sisust ja tõsidusest lõpetan kontakti sobiva üllatusega (šokolaad, kommikarp, kinkekaart – konsulteerin enne juhiga).

2. Tagasiside.

  • Ma tänan klienti, kolleegi ja koostööpartnerit igasuguse tagasiside eest.
  • Kiitus – ma tänan klienti, kolleegi või koostööpartnerit tunnustuse eest. Kirjalikud kiitused edastan üksuse juhile ning need ilmuvad siselehes.
  • Ettepanek – ma tänan klienti, kolleegi või koostööpartnerit tagasiside eest ning edastan saadud info kolleegile/juhtkonnale.

Telefoniteenindus

  • Ma oskan telefoni suunata, panna ootele jne.
  • Hoian kirjutusvahendi ja paberi käepärast, et vajadusel märkmeid teha.
  • Töökohalt äraolekul (sh puhkuse, komandeeringu jms ajal) suunan oma lauatelefoni kolleegile või oma mobiilile.
  • Koosolekul ning müügisaalis tööd tehes lülitan mobiiltelefoni hääletule režiimile.
  • Kui ma ei oska helistaja küsimusele vastata, ühendan ta inimesega, kes oskab.
  • Kui panen helistaja ootele, kontrollin vahetevahel, kas ta on nõus ootama. Kui ooteaeg on pikk, selgitan, millest see on tingitud.
  • Kui minu telefon heliseb kliendi, koostööpartneri või kolleegiga suheldes, palun temalt luba telefonile vastata. Teavitan telefoniklienti hõivatusest, võtan kontaktnumbri ja helistan ise hiljem tagasi.
  • Helistan tagasi kõikidele vastamata kõnedele.
  • Räägin meeldiva häälega, sest minu hääl esindab Selverit.

1. Kõnele vastamine.

  • Väliskõnele vastates ütlen üksuse nime, ametinimetuse, oma nime ja tervituse, nt „Kadaka Selveri teenindusjuht Kati kuuleb, tere päevast!“; „Selveri büroojuht Egle kuuleb, tere päevast!“.
  • Sisekõnele vastates ütlen oma nime ja tervituse, nt „Kati kuuleb, tere hommikust!“.

2. Kuulamine.

  • Teen kindlaks, kes helistab.
  • Keskendun sellele, mida helistaja räägib.
  • Ei tee ise järeldusi ega sega kõnele vahele.

3. Tegutsemine.

  • Teavitan helistajat sellest, mida kavatsen teha.
  • Otsin alati positiivseid lahendusi.
  • Pakun alati alternatiive ning lahendusi.

4. Kõne lõpetamine.

  • Lõpetan kõne viisaka hüvastijätuga, nt „Tänan helistamast. Kena päeva!/Kõike head!“.

5. Järeltegevused.

  • Teavitan helistajat, kui tema probleem on saanud mingi lahenduse.
  • Kui olen edastanud probleemi kellelegi teisele, siis kontrollin, kas sellega on tegeldud. Kui lahenduse leidmine võtab aega, siis teavitan ka viibimise põhjuse.

6. Ise helistades.

  • Tutvustan ennast (nimi, struktuuriüksus, helistamise põhjus).
  • Küsin, kas on sobiv hetk rääkimiseks.
  • Sõnastan küsimused/informatsiooni selgelt, arusaadavalt ning lühidalt.
  • Jätan hüvasti.

Suhtlemine e-kirja teel

  • Kliendikirjale vastan hiljemalt kahe tööpäeva jooksul. Kui probleemi lahendamine võtab rohkem aega, teavitan sellest kirja saatjat.
  • Kolleegi või koostööpartneri kirjadele vastan hiljemalt 24 tunni jooksul.
  • Kasutan automaatteavitust, kui olen kontorist eemal terve tööpäeva.
  • Hoian saadud meilide privaatsust.
  • Ei eelda kunagi, et minu saadetud meil jääb privaatseks.
  • Ei kasuta kirjale vastamiseks Reply all valikut, kui minu vastuskiri on mõeldud ainult kirja saatjale.

1. Kirja teema.

  • Kirja teema peab lühidalt aga konkreetselt kokku võtma kirja sisu.
  • Tundmatuid ja kahtlase pealkirjaga (sisuga) kirju ma ei ava ega ka vasta neile.

2. Tervitus.

  • Alustan kirja tervitusega, nt „Tere Kati!“.
  • Vajadusel tutvustan ennast.

3. Kirja sisu.

  • Tänan kirja/tagasiside eest, nt „Suur tänu tagasiside eest!“.
  • Pretensiooni puhul vabandan alati, nt „Palume vabandust …“.
  • Jälgin, et kiri oleks kirjutatud selgelt ja arusaadavalt.
  • Jagan teksti mitmeks lõiguks, jätan lõikude vahele tühja rea.
  • Taandreata vasakule joondatud tekst jätab korrektsema mulje.
  • Ei alusta iga lauset uuelt realt.
  • Ametlik kiri on lühike ja konkreetne.
  • Kasutan õigekirja- ja grammatikakorrektorit.
  • Enne kirja saatmist kontrollin õigekirja ning lauseehitust. Vead näitavad kirja saatja elementaarse viisakuse puudumist.

4. Kirja lõpetamine.

  • Kirja lõpus on Selveri signatuur, kus on järgnevad andmed: kirja saatja ees- ja perekonnanimi, Selver AS, ametinimetus, kontaktandmed.
  • Kui vastus läheb infoleti meililt, lisan siganatuurile oma ees- ja perekonnanime.

5. Manused.

  • Manust saates annan saajale sellest teada kirja sisus.

Vaata e-kirjale vastamise näidist.


Test

Tulemus:  

Teadmiste tase: